Şirketler İçin Chatbot’a Sahip Olmak Neden Önemlidir?

Büyük şirketler , Örneğin ; United Airlines , Pizza Hut , Denny’s Diner  , müşteri hizmetleri departmanında diğer şirketlere göre öndedirler. Peki ama bu farkı yaratan nedir? Aslında cevap çok basit. Bu şirketlerin hepsinin sosyal medya sayfalarına entegre edilmiş chatbotları vardır.

Daha önce aldığınız bir ürün veya hizmetle ilgili bir problem yaşayıp şirketle iletişim kurmayı denediniz mi? Eminim ki , bu hepimizin yaşamış olduğu bir durumdur ve çoğumuz bu deneyimden pek hoşnut olmayız.

Hatta bazılarımız vardır ki bu süreç onlar için ekstra sinir bozucu hale gelmiştir. Bir probleminiz var ve telefonun öbür ucunda olan müşteri temsilcinizle problemi halletmeye çalışıyorsunuz. Fakat temsilcinizin bildikleri ve o konudaki eğitimi sınırlıdır. Temsilcinizin her şeyi bilmesini ve sorduğunuz bütün soruları yanıtlamasını bekleyemezsiniz.

Bu durum, aslında küçük gözüken ama zamanla büyük bir problem haline gelen bir karmaşadır. Neyse ki dünya bu karmaşanın farkında ve müşteri destek acenteleri yavaş yavaş chatbotlara evriliyor. Çünkü bir chatbot ile sohbet etmek her zaman  daha kolaydır. Sohbete geçmeniz için telefonun ucunda saatlerce beklemenize gerek yok. Sorunuzu yazmanız yeterlidir. Üstelik zaman kısıtlaması olmadan. İster gece, ister gündüz 7/24 chatbotlarla etkileşim kurabilirsiniz.

Üstelik sohbetinizde herhangi bir kesinti de yaşamazsınız çünkü chatbotunuz size en iyi cevabı bulmak için yapay zekayı kullanır. Hatta bazı botlar gönderilen cevaplardan bile öğrenim yapabilir. Örneğin; bir müşteri belirli bir gıda maddesi sipariş etmek isterse, bot o kişinin ne sipariş ettiğini hatırlar ve bir dahaki sefere tekrar sipariş etmek isteyip istemediğini sorar. Chatbotlar, müşteri için en iyi yanıtları doğru bir şekilde seçmek için büyük miktarda bilgiyi hızlıca araştırabilir. 

Facebook Messenger ve Twitter DM’leri ile insanlar, chatbot ile sohbet ederken sorunlarının çözülmesinde daha başarılı oldular. United Airlines’ın  Twitter ve Facebook’ta “AutoPilot” olarak adlandırdıkları bir chatbotları var. Bu chatbotun müşteri temsilcilerinin işlerini ne kadar kolaylaştırdığını tahmin edebilirsiniz. Temsilcilerden birinin bir uçuş durumuna bakması yerine, chatbotlar onlara gönderilen uçuş numarasına göre bilgilendirme yapabilir.

Diyelim ki chatbottan sıkıldınız ya da herhangi bir sebepten dolayı bir temsilci ile görüşmek istiyorsunuz. Chatbotlar size bu konuda da yardımcı olabilir. Sizi bir temsilciye yönledirebilir. Günümüz teknolojisi olan Yapay Zeka ve Makine Öğrenmesi ile olasılıklar sonsuzdur. 

Chatbotların işlevlerinden o kadar bahsettik ki belki de kullanımı konusunda biraz gözünüz korkmuş olabilir. Endişelenmenize gerek yok çünkü sohbet robotlarının kullanımı çok kolaydır. Bununla birlikte botlarda kullanıcının gereksinimlerini karşılaması amacıyla seçebileceği önceden doldurulmuş seçenekler de vardır ki biz bunlara hızlı yanıt deriz.

Bir müşteri , uygun seçeneği seçmesini isteyen otomatik bir karşılama mesajı ile karşılanır. En yakın mağazanın yerini bulmaları gerekiyorsa, uygun Hızlı Yanıt’ı seçerler. Bot, bulundukları yeri göndermelerini isteyen bir cevap verecek ve daha sonra mağazaya gönderilen yere en yakın mağazayı sağlayacaktır.

Türkiye de,  chatbotlar konusunda son 2 yıldır ciddi örnekler ortaya çıkardı. Özellikle bankacılık sektöründe İş Bankası’nın yapay zeka ile geliştirdiği ilk Sıkça Sorulan Sorular chatbotunun ardından diğer bankalar da bu işe el attılar. Şu an Maxi adını alan İş Bankası’nın chatbotuna ek olarak ING’nin INGo’u ve Garanti’nin Ugi si hayatımızın içinde yer alan başarılı örnekler. Bankacılığın yanı sıra perakende ve e-ticaret alanlarında da müşteri deneyimini iyileştirmek ve daha hızlı destek verebilmek için hızla chatbotlar hayatımıza giriyor. 
Özetlemek gerekirse, bilgiye ulaşmanın bu kadar kolay olduğu 21. yüzyılda insanların bilgiye ulaşmaktaki hızının da bundan aşağı kalmasını bekleyemezdik. Bu nedenle chatbotlar bizler için kurtarıcı niteliğindedir. Beklemenize ve gereksiz sorulara yanıt vermenize gerek kalmadan az ve öz bir şekilde kafanızdaki bütün sorulara yanıt bulabilirsiniz.
Unutmadan şunu belirtmek isteriz; ki herkes bir chatbot oluşturabilir, kendiniz için bir chatbot yapmak istyiorsanız buna olanak sağlayan birçok platform vardır. Ancak şirketiniz için yapmak konusunda bu konunun uzmanlarına danışmanızı tavsiye ederiz. Türkiye’de kurumlara chatbot geliştirme konusuda şirketler var ve ön plana çıkan en önemli şirket Cbot olarak görünüyor. YouTube kanallarında İş Bankası projesini anlattıkları bir videoları bile var, izlemenizi öneririz. 

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir